劳德代尔堡——在5月的投资者日上，挪威邮轮控股公司引入了一个术语：ROEx，即经验回报率的缩写。这意味着以高效的方式提供客户想要的体验。周五，在CruiseWorld的一次台上讨论中，《旅游周刊》主编Arnie Weissmann要求提出这个词的人，NCLH首席执行官Harry Sommer详细说明ROEx。
Sommer首先解释了前两位首席执行官Kevin Sheehan和Frank Del Rio的不同哲学。他称Sheehan为“行业首席财务官”，专注于投资回报率。Sommer说，他的哲学是“在这里花一分钱，拿回两分钱”。Sommer称之为导师的Del Rio专注于为客人提供“美妙的体验，这很棒，但有时我们提供的美妙体验是客人不一定想要的。”
Sommer的例子是挪威邮轮公司2022年首次亮相的挪威Prima号上的雕塑花园。德尔·里奥（Del Rio）对大洋洲游轮（Oceania Cruises）的船上的艺术和装饰充满热情，大洋洲游轮是他共同创立的一家游轮公司，他将这种热情带到了挪威Prima。萨默说：“虽然它真的很漂亮，但挪威邮轮公司的客人并不一定欣赏这种体验。”。
Sommer说，现在，NCLH的目标是“专注于为客人提供他们重视的体验”，这结合了Sheehan和Del Rio的最佳理念。因此，体验回报（或ROEx，发音为ar-oh-ex）正被应用于食物、娱乐、设施、目的地、短途旅行——任何触及客人的体验或设施。该公司使用客人满意度得分的数据来帮助揭示客人愿意支付的价格。
Sommer回忆说，大约一年半前，在他担任首席执行官的第一周，他向酒店运营主管索要客人点的所有餐点的清单，这一要求引起了惊讶的反应。“他说，‘从来没有人问过我这个，’”萨默说。“好吧，如果我们提供客人不想要的饭菜，那么让我们停止准备，因为这只会给系统增加浪费，分散我们更好地准备客人想要的饭菜的注意力。”
Sommer表示，正如客人满意度得分所示，ROEx理念正在发挥作用，这是“他们在所有三个品牌中的最高得分”